Avant d’acheter la grande majorité des internautes se renseigne sur la qualité du produit et du magasin où ils achètent (Cf une petite infographie sur le comportement des acheteurs).
Vérifier les avis des internautes n’est plus une bonne pratique mais un quasi automatisme pour beaucoup.
Nous allons voir dans cet article que les avis des internautes sont un outil SEO et de conversion puissant. Nous verrons que les avis négatifs ne sont pas une si mauvaise chose pour convertir.
Les avis, un atout pour le référencement
Sur une fiche produit ou autre se pose très souvent la question de la description du produit. Les avis des internautes sont une façon simple d’enrichir une fiche produit.
Cela permet de créer du contenu « gratuitement ». Les commentaires à eux seuls ne seront jamais suffisants pour l’optimisation de vos pages mais ce sera un plus.
Les notes données par les internautes sont reprises par Google dans les résultats de recherche.
Si le balisage des avis respecte la nomenclature des micro données, Google affichera la note du produit avec des étoiles dans les résultats. Cela permet de gagner en visibilité.
Note du produit affichée sur Google
Quand les avis négatifs aident à vendre
Une étude américaine menée par 3 professeurs de marketing a permis de démontrer que des arguments négatifs aident à la prise de décision.
L’étude est simple. On a présenté à 2 groupes des arguments sur une fiche produit d’une paire de chaussures :
- Garantie 5 ans
- Semelle orthopédique
- Matériaux imperméables
Le deuxième a eu une information supplémentaire, un point négatif :
- ces chaussures ne sont disponibles qu’en 2 couleurs
Le deuxième groupe a beaucoup plus acheté le produit que le premier groupe.
Les chercheurs expliquent que l’information négative doit suivre l’information positive. L’effet est simple, lorsque l’internaute lit une information négative faible à la suite d’une information positive, les informations négatives mettent en valeur les informations positives, elles font ressortir les informations positives. Les informations positives paraissent plus vraies aux yeux des acheteurs.
Ajoutez un zest d’honnêteté
Au dela de l’effet de contraste, lorsque des arguments négatifs sont présents cela ajoute de la crédibilité à l’argumentaire. Les internautes ne sont pas naïfs au point de croire que votre produit est parfait. En lisant des commentaires négatifs vos internautes ne partiront pas en courant, ils se feront un avis en toute transparence. En ne voyant que des avis positifs, l’internaute pourra douter de la véracité des avis et ira se renseigner ailleurs.
Un avis négatif peut l’être pour un internaute mais pas forcément pour un autre. Les arguments donnés par un internaute ne toucheront pas forcément les autres internautes.
Exemple : Sur cette paire de chaussures l’internaute critique le produit car il est fabriqué en Chine. La plupart des internautes ne seront pas sensibles à ce commentaire.
Un avis négatif trouvé sur amazon pour une paire de chaussures.
Savoir gérer les avis négatifs
Lorsque vous recevrez des avis négatifs, l’essentiel est de ne pas les laisser sans réponse. Si un internaute est particulièrement mécontent des services ou de la qualité d’un produit (produit défectueux, non conforme…), il est important de lui répondre en direct et de lui trouver une solution.
Les internautes savent que tous les produits ne sont pas parfaits et qu’ils ne peuvent convenir à tout le monde. L’essentiel est de leur montrer que vous trouverez une solution si eux aussi sont mécontents. C’est un argument très rassurant.
Exemple: Décathlon gère très bien les avis négatifs en répondant systématiquement aux internautes insatisfaits. Une pratique très rassurante pour les futurs clients. En agissant de cette façon, inutile d’expliquer votre sens de la clientèle et de la qualité de votre SAV, cela se démontre par l’exemple.
Quand le bullshit se retournera contre vous
Il ne faut pas prendre vos internautes pour des imbéciles. Un site rempli d’avis élogieux ne passera pas inaperçu. Exactement comme le vendeur de voiture qui vous explique que tout est beau, tout est parfait. Ce discours vous l’avez entendu mille fois. Le monde n’est pas parfait et votre cerveau primitif le sait.
Ne jouez pas à la roulette russe
En discutant avec votre mamie, elle expliquera que les avis sont truqués sur internet. Malheureusement elle n’a pas complètement tort.
N’essayez pas de mettre de faux avis positifs à droite à gauche. Dans 9 cas sur 10, l’internaute s’en apercevra. En écrivant leur avis, les internautes utilisent un vocabulaire, un style, une orthographe différents. Difficile de le reproduire.
Si vous jouez à ce jeu, et que vous vous faites démasquer vous vour attirerez les foudres sur toute la toile.
Exemple : Un très bon exemple avec Fleury Michon trouvé sur le blog e-commerce de Skeelbox.
Mais moi je n’ai que des avis négatifs
Dans le cas d’un trop grand nombre d’avis négatifs, inutile de modérer les avis. Les intenautes iront se plaindre ailleurs, sur les forums, les sites d’avis etc. Dans ce cas vous n’aurez quasi plus aucun contrôle.
A la place de Pixmania, je commencerai à me poser des questions sur les avis de mes internautes….
D’une manière générale, au lieu d’essayer de cacher le problème, prenez le problème à la source et demandez vous pourquoi autant d’internautes sont mécontents.
Le commentaire négatif rassure
Les internautes s’intéressant aux commentaires négatifs pour être convaincu que le produit qu’ils veulent acheter est bien le bon. Les commentaires négatifs leur permettront de savoir si les aspects négatifs énoncés les concernent ou non.
