Les chatbots font beaucoup parler d’eux depuis l’annonce de Mark Zuckerberg le 12 avril dernier du lancement par Facebook des « bots for messenger ». Effectivement, depuis cette date beaucoup d’encre a coulé et nombreux sont les spécialistes qui nous ont fait entrevoir un proche futur où des bots intelligents pourront répondre à toutes nos questions, toutes nos demandes.
Petit tour d’horizon de l’état de l’art des technologies qui motorisent les chatbots et les robots, de leur capacité à converser avec nous et de ce que nous réserve l’avenir de la conversation homme-machine avec Nicolas Chollet, co-fondateur de Clustaar (une startup qui produit un moteur de conversation pour bots).
– Bonjour Nicolas. Pourquoi cet engouement soudain pour les chatbots, les robots conversationnels ?
Bonjour. Il ne faut pas y voir un phénomène de mode passager, ce n’est pas un soufflé qui va retomber. C’est plutôt le produit d’une convergence de plusieurs facteurs. Le résultat est que ce que l’on appelle les technologies conversationnelles commencent à fonctionner à un niveau tout à fait acceptable.
Quels sont ces facteurs ?
D’abord, il y a les progrès des algorithmes depuis quelques années. Ils ont donné aux machines des capacités d’apprentissage nouvelles. Ce qu’on appelle le Machine Learning, qui permet à un algorithme de s’améliorer sur la base de ses erreurs, en a beaucoup profité. Ensuite les réseaux de neurones, sur quoi le Deep Learning est basé, sont capables de résoudre des problèmes que jusqu’ici seule l’intelligence humaine pouvait résoudre. Ces avancées ont beaucoup apporté aux techniques de traitement du langage naturel ou NLP (Natural Language Processing) pour aujourd’hui mieux comprendre l’écrit et la parole. Il y a 5 ans le speech-to-text ne marchait pas très bien. Regardez les performances actuelles de SIRI !
Ensuite, le terrain d’expérimentation s’est fortement ouvert. Je pense à toute la donnée que l’on peut trouver sur Internet. Par exemple, vous pouvez trouver des milliers d’images labellisées (une photo d’un écureuil labellisée « écureuil »). Si vous voulez entraîner votre algorithme de reconnaissance d’image, vous avez tous les datasets que vous voulez.
Finalement, côté utilisateur, l’usage du mobile et la diffusion des apps de messagerie comme Wechat ou Whatsapp ont joué un rôle essentiel. Des millions de personnes les utilisent quotidiennement. Cela a non seulement contribué à multiplier la donnée pour l’amélioration des algos mais aussi à normaliser, populariser l’usage du chat. Aujourd’hui tout le monde attend les agents conversationnels intelligents.
– Les agents conversationnels sont-ils assez intelligents pour parler avec nous ?
Oui. D’un côté, vous avez les géants, Google, Apple, Facebook, Amazon, sans oublier IBM et Microsoft qui investissent des budgets très élevés dans des technologies de Deep Learning. Ces technologies sont des réseaux de neurones qui empilent plusieurs couches d’algorithmes et permettent d’analyser des millions de documents et au final de décrypter beaucoup de signaux, dont la parole et l’écrit. Ces efforts de recherche et développement nous rapprochent de l’intelligence artificielle. Mais ça coûte encore très cher.
De l’autre côté, dans l’univers du marketing digital, les technologies conversationnelles déployées pour les chatbots sont complexes, mais moins que celle d’un Watson. Notre budget de R&D est encore en peu en dessous de celui de Google. 🙂 Elles marchent cependant suffisamment bien pour des premiers usages « simples ». Le monde du marketing intègre progressivement et prudemment les technologies de startups comme la nôtre.
Sans oublier que les géants du web ouvrent leur technologie en mode open source de manière à créer un écosystème solide et varié. Cela va accélérer les progrès, la qualité de l’intelligence conversationnelle des chatbots.
– Comment la technologie derrière les chatbots fonctionne-t-elle ?
Il faut poser cette question à nos datascientists et nos développeurs. 🙂
– En quoi l’usage d’un chatbot est-il révolutionnaire ? Comment cela change-t-il la donne ?
Pour nous qui venons de l’univers du search, les chatbots sont un nouveau type de moteur de recherche. Seulement ce moteur permet un accès à l’information beaucoup plus rapidement qu’avant et, qui plus est, en offrant une expérience utilisateur sexy. Imaginez que vous avez votre robot conversationnel privé, pour vous et votre famille. Le jeu de données comprend toute l’information essentielle sur votre famille. Vous pouvez directement demander via votre smartphone le rhésus de votre fille (que vous ne mémorisez jamais) et l’avoir dans la seconde. Avant il vous aurait fallu chercher le certificat de vaccination caché dans vos affaires pour accéder à l’info.
Ensuite, il faut comprendre que toutes les questions sont mémorisées. Au bout d’un moment, vous avez assez d’expérience pour identifier quelles sont les questions les plus récurrentes. Vous comprenez alors quelles informations il faut pouvoir livrer rapidement à votre audience, sous un format engageant et sympa. Accéder à l’information beaucoup plus rapidement, sans trop d’effort, le tout packagé dans une expérience stylée, voilà comment cela change la donne.
– Ce n’est donc que de la technologie ?
Loin de là ! Et c’est toute la beauté de l’exercice. Si une belle part est faite à la techno et aux calculs, le côté créatif reste très important. Quelles réponses donner ? Quel ton adopter ? Quelles informations partager ? C’est pourquoi nous travaillons avec des agences digitales, notamment avec nos partenaires, l’agence With et l’agence MoshiMoshi avec qui nous déployons en ce moment un démonstrateur, le Chat Botté.
– Quels sont les secteurs qui vont le plus en bénéficier ?
Les applications sont infinies. Les premières applications seront dans le SAV, le service client, le e-commerce et l’automobile. Il faut aussi regarder vers l’univers du travel qui va voir émerger des services basés sur les bots. L’assistance pendant un voyage s’y prête tout à fait. Il est probable que c’est dans le domaine du B2C que les chatbots vont d’abord prospérer. Il y a déjà des chatbots dans le domaine du B2B, mais moins.
Par ailleurs, il y a les robots. Pour la maison, les robots compagnons comme Buddy de Blue Frog Robotics commencent à être commercialisés. Ces machines ont besoin de savoir converser. Les secteurs industriels vont également bénéficier des technologies conversationnelles. On y utilise déjà beaucoup de robots. Bientôt ces machines pourront converser avec les techniciens qui les opèrent.
Pensez aussi à la recherche interne. Dans les entreprises, il y a une foultitude d’informations cachées, mal exploitées. Vous pouvez appliquer la même logique de recherche. Un chatbot permettrait de mieux trouver ces informations et donc d’améliorer la productivité de l’entreprise.
– Quelle est la nature de la techno que Clustaar développe ? Qu’est-ce qu’elle apporte ?
En premier lieu, nous venons de l’univers du SEO et avons acquis une longue expérience des mots clés tapés dans Google qui sont essentiellement des questions. C’est un ADN que nous revendiquons pleinement.
Ensuite, pour bien clarifier les choses, nous ne construisons pas de chatbot ou de robot. En revanche, nous construisons un moteur de conversation. Cette technologie consiste à apporter l’intelligence de la bonne réponse à une question. Nous sommes un radar qui détecte l’intention derrière une question posée par un internaute. Et qui choisit ensuite la réponse la plus pertinente à lui apporter en fonction du contexte. La question du contexte est centrale pour nous car les chatbots opèrent dans des environnements spécifiques. Le chatbot sur le site d’une grande enseigne de cosmétique doit savoir « parler cosmétique ». Clustaar sait lui apprendre cette langue.
Finalement, analyser et regrouper les questions en famille ou cluster pour cartographier un domaine est une compétence centrale de Clustaar. Grâce à cela, quand un client pose une question qu’on avait pas prévue, nous pouvons la rapprocher d’un cluster existant et lui donner une réponse pertinente. Notre savoir-faire est donc du côté des algorithmes de NLP.
– Quel est l’état de l’art aujourd’hui ?
Depuis avril dernier, les chatbots sont un sujet d’actualité chaud. Beaucoup de startups se lancent et de nombreuses entreprises se renseignent pour s’équiper.
Ce que nous constatons en revanche, c’est que dans beaucoup cas, les chatbots, s’ils peuvent commencer une conversation, ils « débrayent » rapidement vers un humain qui prend le relais. Ce qui est normal. Le niveau de complexité à maîtriser est élevé.
Une fois qu’on a dit ça, il y a de nombreux exemples de chatbot en fonctionnement: Sur Messenger vous trouverez celui de KLM, celui de la NBA ou Lara de Meetic. Allez tester le TrumpChat qui est amusant. Sur Slack, une autre plateforme de messagerie, vous trouverez des bots spécialisés comme Meekan pour gérer votre agenda. Le New York Times a créé son propre bot interne sur Slack pour prédire au mieux la performance des articles sur les réseaux sociaux.
Nous avons notre propre chatbot (aussi sur Slack) qui s’appelle Minus. Il nous permet d’interroger notre base de connaissance interne.
Nous sommes au début de l’ère des chatbots. Ils ont de grands progrès à faire. C’est un peu ce à quoi nous travaillons tous les jours chez Clustaar. 🙂 Dans quelques années, ils seront tellement intégrés dans la vie de tous les jours qu’on y portera pas plus d’attention que ça. Vous verrez !
