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Humanisation : Faites parler les humains qui se cachent derrière votre site web

Par 16 juillet 2013 21 Commentaires

L’humain est un être sociable

L’être humain a un besoin de liens émotionnels avec ses proches et le reste du monde. D’ailleurs certains psychologues vous diront que les êtres humains vivent leurs plus grandes expériences émotionnelles lorsqu’ils partagent leurs émotions avec d’autres personnes qu’ils aiment.

Sur les sites web, nous parlons à des robots, un grand contraste avec notre vie sociale de tous les jours. Heureusement nous pouvons pallier ce problème en proposant aux internautes une expérience positive. Nous parlons d’expérience utilisateur car il s’agit d’un ensemble de pratiques au delà du design d’une page.

L’absence de repère sur le net (il faut se dire que beaucoup d’internautes ne sont pas des experts) n’aide pas à la décision. Fasse à une montagne d’informations, une multitudes de concurrents, des tas de pages sans vie, l’internaute est facilement perdu. La présence humaine le rassurera et le touchera émotionnelement.

Faire transparaître les émotions au delà du design

Le design, les couleurs, le wording, les fonctionnalités et la stratégie de contenu, aideront à montrer qu’il existe des être humains attentionnés derrière l’écran de l’internaute.

Si le travail est bien fait, la personnalité de votre entreprise ressortira au travers des différentes pages de votre site web.

N’oublions pas, lorsque l’on parle d’expérience utilisateur, il ne s’agit pas d’afficher un wording, des photos ou un design sympa. Mais d’afficher la personnalité de l’entreprise et de la faire transpirer au delà de vos bureaux.

michel-augustin

Pour jouer sur le côté humain certains n’hésitent pas à jouer la carte de l’humour à l’instar d’un Michel et Augustin ou d’un Innocent.

L’humour a un côté très virale, il est un très bon vecteur émotionnel et sait donner un côté « vrai » grâce au ton officieux employé.

[pullquote]Les robots ne sont pas drôles et attentionnés, les êtres humains oui[/pullquote]

Si l’on prend le site de Michel et Augustin, on retrouve beaucoup d’éléments d’humanisation :

  • un design rigolo et décalé
  • les employés se montrent au naturel
  • un wording sympa et amusant
  • des photos non institutionnelles
[pullquote]Si vous arrivez à faire oublier à vos internautes qu’il s’agit d’un outil technique au profit d’une réelle expérience, c’est un pari réussi.[/pullquote]

Que vous soyez dans un secteur B2B ou B2C, l’humanisation fonctionne. Dans tous les cas c’est avec des êtres humains que vous traitez.

Et on fait comment quand on est sérieux ?

Il est tout à fait possible de donner un visage humain à une société qui doit garder une communication sérieuse.

Exemple : Chez 37signals, la page d’accueil du produit Highrise montre des personnes qui utilisent ce produit. Les photos sont très bien mises en scène. Une d’entre elles nous montre une personne mal rasée avec un bras dans le plâtre.

[pullquote]Il s’agit permet de montrer une personne vulnérable, une personne « vraie », une personne comme vous.[/pullquote]

L’internaute se reconnaitra beaucoup plus facilement dans ce genre de portraits que dans celui d’une photo corporate comme celle que l’on voit partout sur le net.

Toutes ces photos « corporates » (fotolia ou autres) sont à bannir. Sur ces photos rien n’est fait pour que ça paraisse « vrai ». Les internautes se sont habitués à ces photos et n’y attachent aucune importance. D’autant plus qu’elles sont partout.

Le but est de trouver des photos qui correspondent à votre cible. Il faut que vos internautes puissent s’identifier pour se sentir concernés par votre produit. Pour cela rien de mieux que de leur servir un contenu qui leur ressemble.

Faites vous pardonner

Avec une expérience utilisateur forte on crée des liens avec ses internautes. Ces liens et ses émotions positives que vous partagerez avec vos internautes leurs feront oublier tous les petits tracas.

Les internautes vous pardonneront beaucoup plus facilement si vous avez réussi à créer une relation positive, instaurer une confiance auparavant.

Bien sur lors d’une crise (panne serveur, bad buzz…), il faut savoir gérer celle-ci le plus rapidement possible avec transparence et honnêteté.

Mais l’expérience que vous aurez fait vivre auparavant à vos utilisateurs jouera en votre faveur. C’est cette expérience qui vous permettra de garder l’attachement de vos internautes. Ils seront d’autant plus indulgents avec vous.

[pullquote]Les gens sont plus indulgents avec les êtres humains, qu’avec les machines. Car ils savent que les humains ne sont pas infaillibles.[/pullquote]

Au lieu de voir le site web comme un mur entre les consommateurs et l’entreprise, il faut essayer de le voir comme une passerelle de communication. Une communication qui doit fonctionner dans les deux sens. Vos internautes vont communiquer et ressentir des émotions en utilisant votre site web, même si personne n’est physiquement présent.

 

Join the discussion 21 Commentaires

  • C’est vrai que micheletaugustin.com fait fort pour se différencier, c’est rare de voir un site aussi sympa. Il faut admettre aussi que leur créneau le leur permet, cela n’irait pas avec toutes les activités. Mais il y a quand même pas mal de choses qui sont possibles pour humaniser son blog ou son site pour pouvoir marquer les esprits et attirer la sympathie des internautes.

  • Michel et augustin, parlons en !
    Adepte d’une communication innovante et détonante, au niveau de l’humanisation et l’organisation d’événement ils sont vraiment bons !

    Pour exemple : http://www.micheletaugustin.com/boireunevacheavec/cedricvillani/

    Leur principe de conférence avec des personnalités et le nom « boireunevacheavec » , de la vidéos des photos, un ton décalé le tout repris sur facebook/blog.. ils gèrent bien leurs communauté !

  • Les réseaux sociaux reposent sur la notion de lien social, mais fondamentalement, le lien social devient superficiel dès lors que l’on est derrière un ordinateur. Que vaut un million d’amis ou de followers comparé à un million de grévistes dans la rue tous tournés vers le même objectif ?

    Quand j’étais salariée, je me tuais à répéter à mon boss qu’il fallait mettre des photos de personnes, si possibles souriantes, sur les sites Internet pour les « humaniser » ; il n’en était pas convaincu. Pourtant, dans la presse papier et les magazines, ils le savent depuis longtemps puisque ce qui fait vendre c’est une photo avec un visage familier.

  • Bonjour,
    C’est vrai que les gens ont tendances à oublier qu’il y a quelqu’un derrière le site Internet. Je tiens un e commerce et je reçois pleins de messages comme si j’étais un robot! Les gens n’arrivent pas à faire le lien.
    Ils sont ensuite extrêmement surpris quand ils reçoivent un mail personnalisé avec leur nom et des commentaires réels…
    Prenez conscience que des personnes se cachent derrière les site et ne soyez donc pas trop inhumain!
    A bientôt
    Antoine

  • Super billet dont je partage absolument l’idée. Malheureusement, ce n’est pas simple de faire comprendre ça aux entreprises avec lesquelles on travaille. En général, ils n’ont pas envie de paraître sympathiques et encore moins humain, aussi dingue que cela puisse sembler ! Mais persistons en ce sens ; je suis convaincue que ceux qui acceptent d’en faire l’expérience en auront des retours positifs.

  • Blog voyage dit :

    Billet intéressant et très bonne réflexion sur le sujet.
    Je m’étais déjà fait la réflexion sur la marque Michel et Augustin.
    Et c’est surement l’un des ingrédients de leur succès 😉

  • Réflexion intéressante qui est peu développée dans les sites SEO ou e-commerce. J’ai remarqué sur mon Prestashop que les internautes sont souvent surpris lorsque je réponds au téléphone ou que je leur envois un courrier de remerciement post achat avec leur nom/prénom dans l’entête. Ils sont agréablement surpris et cela s’en ressent sur les commentaires Fianet de mon site.

    Les internautes ont tellement l’habitude d’acheter sur des sites usine à gaz où la relation client est totalement impersonnelle qu’ils sont totalement déboussolés lorsque l’inverse se produit.

    Personnaliser la relation client est la première étape d’une fidélisation durable, c’est aussi une des moins couteuses alors n’hésitez plus !

    • salut,
      Je te rejoins totalement sur la fidélisation client. D’une manière générale cela coute beaucoup moins chère de fidéliser ses clients que d’aller en chercher de nouveaux. Les clients fidèles ont tendance à consommer plus car ils connaissent l’enseigne et font confiance.

  • Outre ce fait, les gens sont devenus méfiants et les partenariats avec les sites comme Fianet sont presque devenus un standard…

    > Bien sur lors d’une crise (panne serveur, bad buzz…), il faut savoir gérer celle-ci le plus rapidement possible avec transparence et honnêteté.

    C’est totalement vrai et je le vois au travail. Les gens sont tellement plus indulgents quand il remarque votre sincérité, ils passent plus facilement l’éponge lorsque votre responsabilité est engagée.

    Tout ceci est une histoire de confiance et cet article le résume très bien.

  • Bonjour,

    Je ne peux qu’être en accord avec votre article qui résume assez bien mon point de vue en la matière.
    Je possède plusieurs sites de communiqués de presse et lorsque je lis certaines soumissions, je suis sincèrement dépité de voir à quel point nombre de soi-disant professionnel du web s’adresse exclusivement aux robots de Google, ce qui donne des textes tout simplement indigestes!
    Je ne cesserai de le dire, préférez la qualité à la quantité!

    Cordialement,

    Bruno

  • Bonjour,
    Très bon article. Après c’est comme toujours, tout dépend ce que l’on souhaite faire avec le visiteur, est ce qu’on souhaite qu’il reste sur le site où qu’il aille vite sur la page de conversion.
    C’est surtout particulièrement intéressant pour les sites qui ont une vocation commerciale pure et qui pour se démarquer adopte une vraie communication web pour développer une réputation autour d’un concept sympa. Mais le reste du temps, il est préférable d’avoir un site efficace.

  • Je découvre le site de Michel et Augustin qui est en effet un exemple en la matière. A l’heure ou Google tient de plus en plus compte de l’auteur pour juger de la qualité d’un site, c’est une autre bonne raison d’humaniser son espace virtuel.

    La concurrence se fait de plus en plus rude sur le web comme ailleurs et il s’agit désormais de raconter une histoire, un story-telling réussi fait sans doute plus de bruit que la plupart des buzz et pubs virales plus ou moins réussies que l’on voit fleurir ici et là.

  • Je suis entièrement d’accord. L’expérience d’achat est primordiale est permettra de fidéliser les clients. Les internautes utilisent de plus en plus les canaux onlines et attendent que leur expérience d’e-commerce devienne beaucoup plus personnalisée grâce aux données qu’ils savent collectées par les entreprises. D’une manière générale les consommateurs attendent aujourd’hui une expérience unique d’achat. Une expérience qui correspond à leurs attentes et qui sera personnalisée. Cette expérience passe par le digital mais doit être combinée à une impression d’humanité.

  • Très bon article Jérôme. L’exemple de Michel & Augustin est très pertinent. On aurait pu aussi prendre Oasis ou Orangina qui de la même façon utilisent des personnages pour humaniser leur communication tout en jouant sur le côté décalé.

    Côté « corporate », je trouve que le meilleur exemple de communication « sérieuse » est celui de Microsoft qui a réussi à vraiment humaniser sa communication autour de produits qui sont pourtant pas facile à promouvoir de ce point de vue. Souvenez-vous des pubs télé, filmées « à la main » chez les gens ou dans un café, avec les interlocuteurs qui concluaient « Moi je suis PC et windows 7, c’était mon idée »

  • Ben dit :

    Il est clair que donner un ton, une personnalité à son blog, est une très bonne idée. Après, tout dépend de ce que l’on traite. Par exemple, dans le monde de la télévision qui est le mien, il est fortement déconseillé d’afficher ses émotions, de peur de froisser une chaîne, un animateur, un fan…
    C’est bien dommage.

  • Article intéressant car c’est ce qu’on m’avait conseillé à mes débuts, « humaniser » mon site, mettre des photos… en réalité je trouvais au départ que ça faisait amateur, mais je me rends compte avec le temps que les gens préfèrent et il est certain qu’on s’attache plus à quelqu’un qu’à une marque.

  • Salut,

    Je suis d’accord avec ton article, cependant, je veux y apporter un bémol. Lorsque nous sommes sur une activité classique, de service, ou encore de vente en ligne… dans ce cas, il peut-être plus intéressant d’avoir une image très formatée, carrée et pro, car cela donnera confiance à l’utilisateur. C’est justement la distance qui donnera ce plus qui fait que le visiteur imagine une entreprise sérieuse.

    Je pense donc que ce côté, « pseudo »-humain, est en réalité une stratégie qui s’inscrit autour de l’activité de la boite, mais aussi de son « ADN ». Pour exemple, je vois mal une entreprise comme Dior ne pas placer un minimum de distance entre elle et les acheteurs. Cela ne correspond pas au fonds de commerce de la boite. Cela porterait un coup à la boite. Ou alors, l’entreprise serait obligée d’y aller avec tellement de délicatesse que cela en deviendrait dangereux.

    Par ailleurs, nombre d’entreprise ont fait de grosses boulettes à s’exposer aussi fortement à leurs clients (Cf. Carembar). Et ce, peu importe les excuses derrières.

    Enfin, c’était un petit bémol, mais dans le fond, je suis assez d’accord.

  • Bonsoir Jérôme, je connais bien le e-commerce, et je peux témoigner que les clients, malgré tout, ont besoin de savoir qu’il y a quelqu’un au bout du PC! Et oui, ils aiment communiquer, être rassurés, et surtout avoir un service de qualité, même meilleur que dans les boutiques en ville. C’est un métier difficile car les clients deviennent très exigeants.

  • La perception de l’internaute vis-à-vis du site est en effet influencée par le design et la façon de s’exprimer. C’est pour ça qu’on conseille en général de communiquer sur les réseaux sociaux tels que Facebook avec un langage assez proche de ses consommateurs.

    Mais il y a également le type de site qu’on a devant nous, qui joue sur la perception d’une présence humaine ou non. En effet, sur un blog on sait qu’une personne est vraiment là et nous parle car elle signe de son nom, alors que sur un site e-commerce, le webmaster ne va pas dire que c’est lui qui a mis en ligne la fiche produit 😉
    D’où les avis de consommateurs pour humaniser un peu le site, mais ça ne dit pas forcément qu’il y a des vrais gens derrière, même avec le formulaire de contact qui renvoie un message automatique!

  • Jessica @ Agence Web KamaWeb dit :

    Merci pour votre article et votre raisonnement auquel j’adhère totalement!

    A la lecture de votre titre, c’est le site Archiduchesse qui m’est venu à l’esprit : une stratégie marketing humaine, un site simplifié au maximum pour la plus grande satisfaction des visiteurs, un blog animé et illustré par de vraies photos de la boutique, des responsables accessibles, amusants et vrais, un bilan chiffré, etc…
    Ce site est pour moi un exemple en termes d’humanisation de site e-commerce.
    Si vous remontez aux premiers posts du blog, Patrice Cassard racontait une à une les étapes de son projet web, ses doutes, ses joies, etc…
    Tout cela fait que l’on s’attache forcément à l’enseigne.
    De plus, lorsque l’on est sur un secteur concurrentiel, c’est un bon moyen de se démarquer de ses concurrents, notamment pour les petites enseignes qui veulent gagner en popularité face aux grosses entreprises. Il ne faut pas négliger la proximité avec le client!

    Mais je rejoins les autres commentaires sur le fait que tout le monde n’est pas prêt à prendre cette voie par peur de ne pas faire assez  » sérieux ».
    Donc encore merci pour cet article très bénéfique.

    Jessica.

  • il est parfois important d’impliquer les internautes dans le processus de développement d’un site. Peu importe le thème abordé par la plateforme celle-ci se doit d’établir une communication entre ses clients, futurs clients ou simples visiteurs. Et par diverses manières on peut arriver à capter l’attention de l’internaute, lui faire comprendre qu’il ne s’adresse pas à un mur et le faire réagir aussi. Et les réseaux sociaux constituent des vecteurs de communications très efficaces.

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